Описание курса

Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы?  Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 4.0. Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений.

По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL®. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы эксплуатации и поддержки могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.

Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.

Процессы и практики:

  • Управление инцидентами (Incident Management)
  • Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
  • Управление проблемами (Problem Management)
  • Service Desk

На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:

  • определите физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk)
  • сформируете правила определения приоритетов инцидентов
  • определите возможные значения статусов инцидентов
  • проводете анализ проблем, используя методы структурного анализа
  • спланируете оптимальную структуру службы Service Desk, в том числе для DevOps структур

Курс будет интересен для:

  • ИТ-специалистов;
  • Бизнес-менеджеров;
  • Владельцев процессов;
  • Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
  • Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;
  • Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;  
  • ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов эксплуатации и поддержки в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации.

У слушателей формируется способность применять и адаптировать рекомендации лучших практик ИТ сервис менеджмента (ITSM) к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг, а именно:

  • Ценность деятельности для бизнеса.
  • Как деятельность службы поддержки (help desk) поддерживает жизненный цикл услуги.
  • Как процессы поддержки взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг.
  • Как постоянно совершенствовать операционную деятельность.
  • Как оценивать деятельность по поддержке ИТ услуг, формировать метрики и KPI.
  • Цели, задачи и охват процессов и практик ИТ поддержки.
  • Политики, виды деятельности и техники процессов и практик.
  • Оптимизация возможностей эксплуатации услуг.
  • Понимание аспектов внедрения и развития Службы поддержки (help desk).
  • Трудности, критические факторы успеха и риски.
  • Ключевые показатели эффективности процессов поддержки и эксплуатации.
  • Роли и ответственности в процессах и функциях поддержки и эксплуатации.

Вы научитесь

  • применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
  • определять ценность деятельности услуг и практик по сопрвождению ИТ сервисов для бизнеса;
  • применять деятельность по поддержке для поддержания жизненного цикл услуги;
  • устанавливать взаимосвязь процессов поддержки с другими процессами жизненного цикла услуг;
  • использовать практики управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, службы поддержки для совершенствования операционной деятельности;
  • оценивать деятельность в практиках и процессах поддержки;
  • понимать цели, задачи и охват практик и процессов поддержки ИТ услуг;
  • определять политику, виды деятельности и техники процессов эксплуатации и поддержки;
  • оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
  • определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с практиками и процессами эксплуатации и поддержки ИТ услуг;
  • формировать ключевые показатели эффективности процессов эксплуатации и поддержки;
  • осознавать роли и ответственности в практиках эксплуатации и поддержки.

Программа курса

  • Модуль 1. Управление услугами как практика (2 ак.ч)

    • Основные принципы управления услугами
    • Услуги, их параметры и характеристики
    • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
    • Основные практики и процессы
  • Модуль 2. Управление инцидентами (Incident Management) (4 ак.ч)

    • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
    • Критические факторы успеха и показатели
    • Сложности и риски
    • Роли и ответственности
  • Модуль 3. Обработка сервисных запросов (Request Fulfilment) (2 ак.ч)

    • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
    • Критические факторы успеха и показатели
    • Сложности и риски
    • Практика: разработать классификатор обращений, алгоритм обработки и пример модели
  • Модуль 4. Управление проблемами (Problem Management) (3 ак.ч)

    • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
    • Виды деятельности, методы и техники
    • Практика 2: Анализ проблем методами структурного анализа
    • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
    • Критические факторы успеха и показатели
    • Сложности и риски
    • Роли и ответственности
  • Модуль 5. Функция Service Desk (Техподдержка, Help Desk) (5 ак.ч)

    • Назначение и задачи
    • Лучшие практики организации работы службы поддержки
    • Особенности организации первой линии при DevOps подходе
    • Организационная структура и кадровое обеспечение
    • Роли Service Desk
    • Технологии и инструменты
    • Практика 3: планирование структуры Service Desk

Продолжительность курса:

16 ак. ч. + 8 ак. ч. Самостоятельно

Расписание курса

  • Преподаватель

    Динцис Данил Юрьевич

    Дата

    Удобные для Вас даты

    Формат обучения

    Место

    Онлайн, из удобного места

    Язык

    Русский

    Стоимость

    4610 ₪

Оставьте заявку на корпоративное обучение *

* Корпоративное обучение обеспечивает рост результативности, соответствие более высоким профессиональным стандартам, формирует эффективно работающую команду специалистов.

Преподаватели

Динцис Данил Юрьевич

Консультация и запись

Заполните форму и мы с Вами свяжемся в ближайшее время.

Стоимость обучения

4610 ₪