Описание курса

Цель курса:

  • Дать углубленные знания по управлению ИТ-услугами в соответствии с ИТИЛ 4, охватив такие виды деятельности как вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс создания, выпуска и потребления ИТ услуги, обеспечение взаимодействия между всеми сторонами на всем жизненном цикле ИТ услуги.

Аудитория курса:

  • Практикующие специалисты по управлению ИТ, вовлеченные в работу на любом этапе жизненного цикла ИТ-продукта или ИТ-услуги.
  • Сервис менеджеры.
  • Руководители ИТ проектов.
  • Владельцы (менеджеры) ИТ продукта.
  • Руководители среднего звена на стороне поставщика ИТ-услуг.
  • Владельцы и менеджеры процессов управления ИТ.
  • Члены ИТ команд, которые хотят лучше разобраться в своей работе и планируют профессиональный и карьерный рост.

Курс читает участник Review группы ITIL 4.0 (Official ITIL 4.0 Contributor, ITIL 4.0 DPI module reviewer) Данил Динцис, обладатель статусов ITIL 3 Expert, ITIL 4.0 Foundation, ITIL 4.0 Managing Professional, ITIL 4.0 Strategic Leader.

Вы научитесь

  • разрабатывать путь заказчика (Customer journey);
  • определять рынки и вовлеченные стороны;
  • выстраивать взаимоотношения с вовлеченными сторонами: заказчиками, поставщиками, партнерами, пользователями;
  • определять спрос на услугу и формировать предложение по услуге (Service Offer);
  • согласовывать ожидания от услуги и ее детали (SLA);
  • выстраивать и прекращать сотрудничество по услуге с заказчиком и пользователями;
  • организовывать постоянное совместное создание ценности при эксплуатации услуги;
  • реализовывать достигнутую ценность услуги на стороне заказчика и поставщика.

Программа курса

  • Модуль 1. Путь заказчика (Customer journey) (3 ак.ч)

    • Цели курса. Требования к опыту. Знакомство
    • DSV как цепь создания ценности
    • Точки взаимодействия в рамках ИТ услуги
    • Карта пути заказчика (Customer journey map)
    • Разработка пути заказчика
    • Измерения и улучшения
  • Модуль 2. Шаг 1. Исследование (Explore) (3 ак.ч)

    • Цели исследования
    • Понимание потребителей услуги
    • Понимание поставщиков услуги
    • Понимание и таргетирование рынков
  • Модуль 3. Шаг 2. Вовлечение (Engage) (3 ак.ч)

    • Цель вовлечения
    • Аспекты ценности услуги
    • Типы сервисных взаимоотношений
    • Выстраивание и поддержка доверия во взаимоотношениях поставщика и потребителя услуги
    • Анализ потребностей заказчика
    • Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами
  • Модуль 4. Шаг 3. Предложение (Offer) (4 ак.ч)

    • Определение спроса и предложение услуги
    • Управление спросом и возможностями
    • Выявление и управление требованиями заказчика
    • Разработка сервисных предложений и пользовательский опыт (UX)
    • Продажа и приобретение предложений по ИТ услугам
  • Модуль 5. Шаг 4. Достижение соглашения (Agree) (2 ак.ч)

    • Согласование ожиданий и достижения соглашения по услуге
    • Переговоры по ИТ услуге
    • Формирование SLA
  • Модуль 6. Шаг 5. Сотрудничество (3 ак.ч)

    • Цели выстраивания и расторжения сотрудничества (onboard/offboard)
    • Практики управления ИТ услугами
    • Планирование сотрудничества
    • Выстраивание взаимодействия с пользователями ИТ услуг
    • Обеспечение пользователей услугой: омниканальность
    • Взаимное наращивание способностей
    • Прекращение сотрудничества
  • Модуль 7. Шаг 6. Совместное создание (Co-create) (3 ак.ч)

    • Цели предоставления и потребления услуги
    • Сервисное мышление (Service mindset)
    • Регулярное взаимодействие в рамках ИТ услуги
    • Взращивание сообществ пользователей
  • Модуль 8. Шаг 7. Реализация ценности (3 ак.ч)

    • Измерение ценности
    • Достижение ценности и совершенствование пути заказчика
    • Отслеживание реализации ценности
    • Оценка и отчетность
    • Повышение ценности для заказчика
    • Достижение ценности для поставщика ИТ услуги
    • Порядок подготовки и прохождения экзамена ИТИЛ 4.0. Specialist: DSV module.
    • Подведение итогов

Продолжительность курса:

24 ак. ч. + 12 ак. ч. Самостоятельно

Расписание курса

  • Преподаватель

    Динцис Данил Юрьевич

    Дата

    Удобные для Вас даты

    Формат обучения

    Место

    Онлайн, из удобного места

    Язык

    Русский

    Стоимость

    5960 ₪

Оставьте заявку на корпоративное обучение *

* Корпоративное обучение обеспечивает рост результативности, соответствие более высоким профессиональным стандартам, формирует эффективно работающую команду специалистов.

Преподаватели

Динцис Данил Юрьевич

Консультация и запись

Заполните форму и мы с Вами свяжемся в ближайшее время.

Стоимость обучения

5960 ₪