Описание курса
Цель курса:
- Дать углубленные знания по управлению ИТ-услугами в соответствии с ITIL 4, охватив такие виды деятельности как вовлечение всех заинтересованных сторон в процесс создания, выпуска и потребления ИТ услуги, обеспечение взаимодействия между всеми сторонами на всем жизненном цикле ИТ услуги.
Аудитория курса:
- Практикующие специалисты по управлению ИТ, вовлеченные в работу на любом этапе жизненного цикла ИТ-продукта или ИТ-услуги.
- Сервис менеджеры.
- Руководители ИТ проектов.
- Владельцы (менеджеры) ИТ продукта.
- Руководители среднего звена на стороне поставщика ИТ-услуг.
- Владельцы и менеджеры процессов управления ИТ.
- Члены ИТ команд, которые хотят лучше разобраться в своей работе и планируют профессиональный и карьерный рост.
Курс читает участник Review группы ITIL 4.0 (Official ITIL 4.0 Contributor, ITIL 4.0 DPI module reviewer) Данил Динцис, обладатель статусов ITIL 3 Expert, ITIL 4.0 Foundation, ITIL 4.0 Managing Professional, ITIL 4.0 Strategic Leader.
Вы научитесь
- разрабатывать путь заказчика (Customer journey);
- определять рынки и вовлеченные стороны;
- выстраивать взаимоотношения с вовлеченными сторонами: заказчиками, поставщиками, партнерами, пользователями;
- определять спрос на услугу и формировать предложение по услуге (Service Offer);
- согласовывать ожидания от услуги и ее детали (SLA);
- выстраивать и прекращать сотрудничество по услуге с заказчиком и пользователями;
- организовывать постоянное совместное создание ценности при эксплуатации услуги;
- реализовывать достигнутую ценность услуги на стороне заказчика и поставщика.
Предварительная подготовка
Требуемая подготовка:
Успешное окончание курса Основы управления ИТ услугами по ITIL 4.0, или эквивалентная подготовка.
Программа курса
-
- Цели курса. Требования к опыту. Знакомство
- DSV как цепь создания ценности
- Точки взаимодействия в рамках ИТ услуги
- Карта пути заказчика (Customer journey map)
- Разработка пути заказчика
- Измерения и улучшения
-
- Цели исследования
- Понимание потребителей услуги
- Понимание поставщиков услуги
- Понимание и таргетирование рынков
-
- Цель вовлечения
- Аспекты ценности услуги
- Типы сервисных взаимоотношений
- Выстраивание и поддержка доверия во взаимоотношениях поставщика и потребителя услуги
- Анализ потребностей заказчика
- Управление взаимоотношениями с поставщиками и партнерами
-
- Определение спроса и предложение услуги
- Управление спросом и возможностями
- Выявление и управление требованиями заказчика
- Разработка сервисных предложений и пользовательский опыт (UX)
- Продажа и приобретение предложений по ИТ услугам
-
- Согласование ожиданий и достижения соглашения по услуге
- Переговоры по ИТ услуге
- Формирование SLA
-
- Цели выстраивания и расторжения сотрудничества (onboard/offboard)
- Практики управления ИТ услугами
- Планирование сотрудничества
- Выстраивание взаимодействия с пользователями ИТ услуг
- Обеспечение пользователей услугой: омниканальность
- Взаимное наращивание способностей
- Прекращение сотрудничества
-
- Цели предоставления и потребления услуги
- Сервисное мышление (Service mindset)
- Регулярное взаимодействие в рамках ИТ услуги
- Взращивание сообществ пользователей
-
- Измерение ценности
- Достижение ценности и совершенствование пути заказчика
- Отслеживание реализации ценности
- Оценка и отчетность
- Повышение ценности для заказчика
- Достижение ценности для поставщика ИТ услуги
- Порядок подготовки и прохождения экзамена ITIL 4.0. Specialist: DSV module.
- Подведение итогов
Продолжительность курса:
24 ак. ч. + 12 ак. ч. Самостоятельно
Расписание курса
-
Преподаватель
Динцис Данил
Дата
Удобные для Вас даты
Формат обучения
Место
Онлайн, из удобного местаЯзык
РусскийСтоимость
5960 ₪
Оставьте заявку на корпоративное обучение *
* Корпоративное обучение обеспечивает рост результативности, соответствие более высоким профессиональным стандартам, формирует эффективно работающую команду специалистов.
Преподаватели
Динцис Данил
Стоимость обучения
5960 ₪