Описание курса
Работаете в сфере ИТ-поддержки и управления ИТ-инфраструктурой? Вам необходимо спланировать структуру службы Service Desk и сформировать её основные процессы? Представляем Вам обновлённую версию курса, составленного на основе материала ITIL® 4.0. Он опирается на передовые стандарты и интегрирован в линейки профессионального развития программистов, веб-разработчиков, аналитиков, руководителей проектов и ИТ-подразделений.
По окончании обучения Вы сформируете целостное представление о деятельности по поддержке и эксплуатации услуг, её содержании и роли в жизненном цикле услуг в соответствии с материалом ITIL®. Вы достигнете глубокого понимания, как процессы эксплуатации и поддержки могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации и сможете самостоятельно выстроить и организовать работу Службы поддержки.
Вы получите необходимый объем знаний, возможность анализа и адаптации к текущим условиям лучших практик по построению и совершенствованию процессов и функций оперативной поддержки и анализа.
Процессы и практики:
- Управление инцидентами (Incident Management)
- Управление запросами на обслуживание (Request Fulfilment)
- Управление проблемами (Problem Management)
- Service Desk
На практических занятиях, базирующихся на описании конкретной бизнес-ситуации:
- определите физическую и логическую структуру службы поддержки (help desk)
- сформируете правила определения приоритетов инцидентов
- определите возможные значения статусов инцидентов
- проводете анализ проблем, используя методы структурного анализа
- спланируете оптимальную структуру службы Service Desk, в том числе для DevOps структур
Курс будет интересен для:
- ИТ-специалистов;
- Бизнес-менеджеров;
- Владельцев процессов;
- Руководителей и сотрудников ИТ, ответственных за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг;
- Специалистов и персонала поддержки, задействованных в процессах Службы поддержки;
- Других функциональных подразделений эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, желающих повысить свою квалификацию и роль в этих функциях и процессах;
- ИТ-менеджеров, которым требуется глубокое понимание процессов эксплуатации и поддержки в целях улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации.
У слушателей формируется способность применять и адаптировать рекомендации лучших практик ИТ сервис менеджмента (ITSM) к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг, а именно:
- Ценность деятельности для бизнеса.
- Как деятельность службы поддержки (help desk) поддерживает жизненный цикл услуги.
- Как процессы поддержки взаимодействуют с другими процессами жизненного цикла услуг.
- Как постоянно совершенствовать операционную деятельность.
- Как оценивать деятельность по поддержке ИТ услуг, формировать метрики и KPI.
- Цели, задачи и охват процессов и практик ИТ поддержки.
- Политики, виды деятельности и техники процессов и практик.
- Оптимизация возможностей эксплуатации услуг.
- Понимание аспектов внедрения и развития Службы поддержки (help desk).
- Трудности, критические факторы успеха и риски.
- Ключевые показатели эффективности процессов поддержки и эксплуатации.
- Роли и ответственности в процессах и функциях поддержки и эксплуатации.
Вы научитесь
- применять и адаптировать рекомендации ITIL® к организации, управлению и совершенствованию процессов эксплуатации ИТ-услуг;
- определять ценность деятельности услуг и практик по сопрвождению ИТ сервисов для бизнеса;
- применять деятельность по поддержке для поддержания жизненного цикл услуги;
- устанавливать взаимосвязь процессов поддержки с другими процессами жизненного цикла услуг;
- использовать практики управления инцидентами, проблемами, сервисными запросами, службы поддержки для совершенствования операционной деятельности;
- оценивать деятельность в практиках и процессах поддержки;
- понимать цели, задачи и охват практик и процессов поддержки ИТ услуг;
- определять политику, виды деятельности и техники процессов эксплуатации и поддержки;
- оптимизировать возможности эксплуатации услуг;
- определять трудности, критические факторы успеха и риски, связанные с практиками и процессами эксплуатации и поддержки ИТ услуг;
- формировать ключевые показатели эффективности процессов эксплуатации и поддержки;
- осознавать роли и ответственности в практиках эксплуатации и поддержки.
Предварительная подготовка
Требуемая подготовка:
- Успешное окончание курса Основы управления ИТ услугами по ITIL 4.0, или эквивалентная подготовка.
- Опыт работы в сфере управления ИТ-услугами или ИТ-проектами не менее 1 года
Программа курса (16 ак. ч. + 8 ак. ч. Самостоятельно)
-
- Основные принципы управления услугами
- Услуги, их параметры и характеристики
- Назначение, задачи и ценность для бизнеса
- Основные практики и процессы
-
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
-
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Практика: разработать классификатор обращений, алгоритм обработки и пример модели
-
- Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
- Виды деятельности, методы и техники
- Практика 2: Анализ проблем методами структурного анализа
- Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
- Критические факторы успеха и показатели
- Сложности и риски
- Роли и ответственности
-
- Назначение и задачи
- Лучшие практики организации работы службы поддержки
- Особенности организации первой линии при DevOps подходе
- Организационная структура и кадровое обеспечение
- Роли Service Desk
- Технологии и инструменты
- Практика 3: планирование структуры Service Desk
Расписание курса
-
Преподаватель
Динцис Данил
Дата
Удобные для Вас даты
Формат обучения
Место
Онлайн, из удобного местаЯзык
РусскийСтоимость
4610 ₪
Оставьте заявку на корпоративное обучение *
* Корпоративное обучение обеспечивает рост результативности, соответствие более высоким профессиональным стандартам, формирует эффективно работающую команду специалистов.